山東白鴿食品機械有限公司

2017 年 5 月

第一部分 報告前言

一、報告編制說明

　　本報告完全依據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營實際情況而編寫，內(nèi)容客觀公正，不存在任何誤導(dǎo)性陳述及虛假情況，對內(nèi)容真實性負(fù)責(zé)。

　　報告組織范圍：山東白鴿食品機械有限公司（本報告中有時簡稱“白鴿”、“公司”）

　　報告時間范圍：2016 年 01 月至 2016 年 12 月，為保持報告連貫性，部分內(nèi)容延伸出上述時間范圍

　　報告的發(fā)布周期：1 次/年

　　報告數(shù)據(jù)說明：本報告披露的財務(wù)數(shù)據(jù)來自公司財務(wù)報表，其他數(shù)據(jù)來自公司內(nèi)部統(tǒng)計。

　　報告獲取方式：本報告以電子版形式在本公司網(wǎng)站（ ）上發(fā)布，并提供下載閱讀。

 

二、企業(yè)高層致辭

　　山東白鴿食品機械有限公司，是由饅頭機制造企業(yè)發(fā)展起來的食品機械生產(chǎn)企業(yè)。多年來在各級部門的指導(dǎo)和幫助下，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，與國內(nèi)的食品機械品牌企業(yè)共同成長發(fā)展起來。我們一直堅持“忠、實、信、誠、善”的經(jīng)營理念。同時堅持自主創(chuàng)新，在企業(yè)的核心技術(shù)、研發(fā)、標(biāo)準(zhǔn)制定等方面積極探索，尊重科學(xué)，走出了自己的發(fā)展道路。

　　我們一貫堅持：企業(yè)創(chuàng)造的白鴿品牌，追求一個“忠”字；制造出的產(chǎn)品，追求一個“實”字；對廣大消費者，追求一個“信”字；對社會的責(zé)任，追求一個“誠”字；對員工的情感，追求一個“善”字。

　　白鴿的發(fā)展與社會各界的關(guān)愛和幫助，上、下游同行們的支持分不開的。因此我們愿與業(yè)界同仁共同努力、共同提高、共同把食品機械這個行業(yè)做得更好、更大，為廣大消費者提供更健康、安全、放心的食品機械。

 

三、企業(yè)簡介

　　山東白鴿食品機械有限公司成立于2006年7月，注冊資金1600萬元，現(xiàn)有員工578人，是一家專門研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)食品機械的全國知名現(xiàn)代化民營企業(yè)。

　　公司注重產(chǎn)品中科技元素的注入，不斷進(jìn)行技術(shù)引進(jìn)和自主創(chuàng)新，培育科技創(chuàng)新體系，現(xiàn)擁有一項發(fā)明專利和七項實用新型專利。

　　白鴿牌饅頭機被授予“山東名牌”，“山東省著名商標(biāo)”，公司連年榮獲山東省“守合同重信用”企業(yè)和“消費者滿意單位”稱號，被授予“誠信經(jīng)營示范單位”、“科技型企業(yè)”、“下崗職工創(chuàng)業(yè)示范點”、“中華全國工商聯(lián)合會廚具業(yè)商會理事單位”、“中國食品和包裝協(xié)會副會長單位”等一系列榮譽稱號，并于2015年6月獲得中國人民解放軍總后勤部炊事機械設(shè)備生產(chǎn)許可證。

 

目 錄

第一部分 前言

1 報告前言..............................................................................................................1

2 總經(jīng)理致辭..........................................................................................................1

3企業(yè)簡介...............................................................................................................1

 

第二部分 報告正文

1 企業(yè)質(zhì)量理念......................................................................................................4

2 企業(yè)質(zhì)量管理..................................................................................................4~7

2.1 質(zhì)量管理機構(gòu)...................................................................................................4

2.2 質(zhì)量管理體系...................................................................................................6

2.3質(zhì)量安全風(fēng)險管理............................................................................................7

3 質(zhì)量誠信管理......................................................................................................7

3.1質(zhì)量承諾.............................................................................................................7

3.2運作管理.............................................................................................................7

3.3營銷管理.............................................................................................................7

4 質(zhì)量管理基礎(chǔ)........................................................................................................8

4.1標(biāo)準(zhǔn)管理..............................................................................................................8

4.2計量管理..............................................................................................................8

4.3認(rèn)證管理..............................................................................................................8

4.4檢驗檢測管理......................................................................................................8

5 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任...................................................................................................9~10

5.1產(chǎn)品售后責(zé)任.......................................................................................................9

5.2企業(yè)社會責(zé)任.......................................................................................................9

5.3質(zhì)量信用記錄......................................................................................................10

 

第三部分 報告結(jié)語

附錄一 反饋意見表.................................................................................................11

 

第二部分 報告正文

1 企業(yè)質(zhì)量理念

　　產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。和面機執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為SB/T10127-2012，企業(yè)首席質(zhì)量官經(jīng)培訓(xùn)合格后聘用上崗。為確保產(chǎn)品質(zhì)量，公司采取了一系列行之有效的措施：

　　首先嚴(yán)把原材料采購關(guān)，從源頭入手，做到貨比三家，堅持質(zhì)優(yōu)價廉的原則；其次公司設(shè)立質(zhì)檢部，配備擁有資質(zhì)的專業(yè)人員，按國家或行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)及檢測程序?qū)υ牧线M(jìn)行檢驗。第三公司擁有國內(nèi)先進(jìn)的檢測設(shè)備，并配備了專業(yè)人員，對操作員進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，制定了科學(xué)規(guī)范的操作規(guī)程。第四在生產(chǎn)過程中采取抽查和巡查的方式，以制度約束違章操作，出現(xiàn)問題及時由專業(yè)人員檢修以確保產(chǎn)品質(zhì)量。第五制定了規(guī)范的工藝流程和崗位責(zé)任制度，在生產(chǎn)過程中采取首件送檢、工序自檢、工段互檢、專檢抽檢的方式來確保產(chǎn)品質(zhì)量，減低原材料浪費。第六成品由專業(yè)人員進(jìn)行檢驗，各指標(biāo)達(dá)標(biāo)后，出據(jù)合格證，方能入庫?？傊菩小傲闳毕荨钡馁|(zhì)量管理模式，確保了產(chǎn)品的質(zhì)量。

2 企業(yè)質(zhì)量管理

　　2.1 質(zhì)量管理機構(gòu)

　　公司的質(zhì)量管理機構(gòu)是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的質(zhì)量決策、領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)機構(gòu)，主管生產(chǎn)技術(shù)副總?cè)喂镜氖紫|(zhì)量官。公司具有健全的質(zhì)量保證體系，明確了質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限及相關(guān)的激勵措施，確保了質(zhì)量戰(zhàn)略和布署的實施。

　　2.1.1 質(zhì)量管理機構(gòu)圖（見圖 2-1）

　　2.1.2 質(zhì)量管理職責(zé)和權(quán)限

　　總經(jīng)理對公司各部門及相關(guān)工作人員的職責(zé)和權(quán)限做出規(guī)定，規(guī)定了各職能部門在管理體系中的職責(zé)和權(quán)限。通過會議、文件、人事任命等傳達(dá)方式，溝通各部門及相關(guān)人員的職責(zé)和權(quán)限，以確保公司有效的質(zhì)量管理。

　　2.1.2.1 總經(jīng)理質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

　　a)總經(jīng)理是公司最高管理者，產(chǎn)品質(zhì)量安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家有關(guān)質(zhì)量工作的方針、政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，確保公司的質(zhì)量活動結(jié)果滿足顧客的需求。

　　b)領(lǐng)導(dǎo)制并實施本企業(yè)的的質(zhì)量和食品安全方針、目標(biāo)，并以正式文件發(fā)布，采取有效方式保證全公司各級人員能理解并貫徹執(zhí)行。

　　c)對與質(zhì)量和產(chǎn)品安全有影響的所有人員規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

　　d)為產(chǎn)品質(zhì)量安全管理體系的有效運行，提供必要的資源。

　　e)任命管理者代表和產(chǎn)品安全小組組長，明確其職責(zé)，確保內(nèi)部溝通順暢。

　　f)審批產(chǎn)品安全質(zhì)量管理手冊，核定公司的重要規(guī)章制度與文件。

　　g)定期組織或授權(quán)管理者代表進(jìn)行公司內(nèi)部質(zhì)量體系的審核和管理評審，確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性并持續(xù)改進(jìn)。

　　2.1.2.2 管代（首席質(zhì)量官）質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

　　a）領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)公司員工，確保公司按照質(zhì)量和食品安全管理體系要求建立、實施、保持和更新質(zhì)量和產(chǎn)品安全管理體系；

　　b）依據(jù)管理體系運行的有效性和適宜性進(jìn)行評審，作為體系改進(jìn)的基礎(chǔ)；

　　c）確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求、法律法規(guī)要求及產(chǎn)品安全的意識；

　　d）為產(chǎn)品安全小組成員安排相關(guān)的培訓(xùn)和教育；

　　e）對與質(zhì)量和產(chǎn)品安全管理體系的有關(guān)事宜進(jìn)行外部聯(lián)絡(luò)。

　　2.1.2.3 品管部長質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

　　a）在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣傳、教育、組織協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的運行，同時安排專人及時了解相關(guān)法律法規(guī)，按法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求實施質(zhì)量管理；

　　b）負(fù)責(zé)對生產(chǎn)全過程進(jìn)行監(jiān)控，對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的技術(shù)質(zhì)量問題提出處理意見，采取措施，并監(jiān)督執(zhí)行。有權(quán)對違反操作規(guī)程，質(zhì)量管理制度的現(xiàn)象進(jìn)行查處。有決定原輔材料、包裝材料的使用和成品出庫的權(quán)利；

　　c）負(fù)責(zé)組織制訂原輔材料、包裝材料、成品等的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行審核；

　　d）負(fù)責(zé)組織對產(chǎn)品工藝操作規(guī)程、崗位 SSOP、檢驗操作規(guī)程、生產(chǎn)原始記錄、批生產(chǎn)記錄的修訂和審核工作；

　　2.1.2.4 操作工人的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限

　　a)服從和執(zhí)行本公司的規(guī)章制度和一切質(zhì)量規(guī)定要求，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想。

　　b)嚴(yán)格遵守工藝操作規(guī)程和各項技術(shù)操作規(guī)定要求，確保自己的操作不出現(xiàn)任何質(zhì)量問題。一旦發(fā)生質(zhì)量問題要及時查找原因進(jìn)行解決或請有關(guān)技術(shù)人員協(xié)調(diào)解決，從而達(dá)到穩(wěn)定提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。

　　c)認(rèn)真作好自檢和互檢，作到勤檢查，把好本崗位質(zhì)量關(guān)。要求做檢查和操作記錄的崗位工人，一定要嚴(yán)格檢查、認(rèn)真填寫真實記錄。原始記錄資料字跡要清楚并保存好，定期交給相關(guān)責(zé)任部門。

　　d)嚴(yán)格遵守工藝衛(wèi)生紀(jì)律，對本崗位的設(shè)備、工器具等作到科學(xué)使用，精心維護(hù)，經(jīng)常保持良好狀態(tài)，從而滿足生產(chǎn)質(zhì)量要求。

　　e)要積極參加技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的操作水平和技能，作到本崗位質(zhì)量穩(wěn)定。

　　f)樹立全局觀念，加強協(xié)作，互相監(jiān)督，尊重支持專兼職品管員的工作。

　　g)發(fā)現(xiàn)問題，主動上報，查找原因，采取措施。積極采取預(yù)防和糾正措施。

　　2.1.3 激勵措施

　　為促進(jìn)公司各層次質(zhì)量管理和改進(jìn)活動的有效開展，公司制定了《合理化建議管理辦法》、《QC 小組管理辦法》等激勵制度，并建立起金牌技師以上層次員工年度述職機制，通過每年的年度述職會議，收集大量的合理化建議，并布署落實改進(jìn)的責(zé)任部門和責(zé)任人，逐一加以改進(jìn)。

　　2.2 質(zhì)量管理體系

　　質(zhì)量是企業(yè)的生命，從生產(chǎn)白鴿食品機械產(chǎn)品的第一天起，公司高層領(lǐng)導(dǎo)就把產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)作第一件大事來抓。在質(zhì)量管理工作中高瞻遠(yuǎn)矚，制定出切合企業(yè)實際發(fā)展的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

　　質(zhì)量方針：質(zhì)量第一，用戶至上，體系高效、誠實守信

　　質(zhì)量目標(biāo)：食品安全事故發(fā)生率 0

　　出廠產(chǎn)品合格率 100%

　　產(chǎn)品顧客滿意度≥80%

　　公司通過了IS09001:2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，通過內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)相結(jié)合的方式，保證員工掌握產(chǎn)品質(zhì)量方面的法律法規(guī)要求，以及不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。在日常的實際工作中，對體系不斷地進(jìn)行維護(hù)和更新，認(rèn)真組織和部署好體系每年的內(nèi)審和管理評審工作，通過每年的內(nèi)審、管理評審以及外部監(jiān)督審核對體系實施持續(xù)改進(jìn)，保證我公司質(zhì)量管理體系運行的充分性和有效性，很好了保證了產(chǎn)品的質(zhì)量安全。

　　公司建有完善的售后服務(wù)保證體系，專設(shè)售后服務(wù)熱線電話，及時收集、分析處理顧客需求和抱怨，對投訴問題的描述要準(zhǔn)確、詳細(xì)，盡量寫清楚屬于哪種情況，以便于信息匯總時的分類統(tǒng)計。并將有效需求傳至相關(guān)部門及責(zé)任人，進(jìn)行解決改進(jìn)。

　　1)售后服務(wù)專員接到消費者投訴電話后，應(yīng)第一時間與消費者取得聯(lián)系，了解事件經(jīng)過；

　　2)如果確實屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需先解答消費者疑問，說明問題產(chǎn)生的原因，并給出處理方案，達(dá)到消費者滿意；

　　3)如果暫時不能確定問題產(chǎn)生原因，或者消費者較難溝通的，應(yīng)盡快趕到現(xiàn)場，取得樣品郵寄回公司，并上報售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部給出處理方案；

　　4)每一起質(zhì)量問題，經(jīng)協(xié)商與消費者達(dá)成一致后，應(yīng)填寫《質(zhì)量問題處理表》；每月以辦事處為單位填寫《質(zhì)量問題處理月度匯總表》報公司審核。

　　2.3 質(zhì)量安全風(fēng)險管理

　　a)質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測

　　公司依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)建立了《產(chǎn)品安全風(fēng)險監(jiān)測信息收集制度》，收集產(chǎn)品安全風(fēng)險監(jiān)測信息，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品安全潛在問題，把事后型的"亡羊補牢"變?yōu)槭虑靶偷念A(yù)防,即由"事后監(jiān)督"向"事前預(yù)防"轉(zhuǎn)變，從而避免質(zhì)量安全事故的發(fā)生。

　　b)應(yīng)急管理

　　為了提高本公司對突發(fā)事故和險情的應(yīng)急能力，保證在發(fā)生重大、特大事故時，指揮調(diào)度暢通，人員、設(shè)備、物資能及時到位，確保本公司在發(fā)生事故時能夠及時有效地控制，保護(hù)員工的生命、環(huán)境和國家財產(chǎn)安全，把事故損失降到最低點，依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我公司實際情況制定生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案。

　　生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案分綜合應(yīng)急預(yù)案和專項應(yīng)急預(yù)案兩個級別，綜合應(yīng)急預(yù)案是公司組織管理、指揮、協(xié)調(diào)相關(guān)應(yīng)急資源和應(yīng)急行動的整體計劃和程序規(guī)范，專項應(yīng)急預(yù)案是總體預(yù)案的組成部分，是針對不同的突發(fā)事故的行動方案和保障方案。為了達(dá)到應(yīng)急救援能夠準(zhǔn)確及時響應(yīng)，公司定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，并對演練過程中存在問題的地方進(jìn)行改進(jìn)完善，以確保突發(fā)事件發(fā)生時，能夠啟動應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風(fēng)險減少危害。

　　3 質(zhì)量誠信管理

　　3.1 質(zhì)量承諾

　　公司承諾嚴(yán)格遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》等一系列與產(chǎn)品質(zhì)量安全有關(guān)的法律法規(guī)，全面履行企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全第一責(zé)任人制度。

　　3.2 運作管理

　　做為一個食品機械制造企業(yè)，持續(xù)健康發(fā)展的前提是守法經(jīng)營、誠實守信。白鴿產(chǎn)品之所以具有良好的口碑，經(jīng)得起時間的考量，完全得力于我公司真材實料，貨真價實的經(jīng)營理念。多年來，公司一直本著對消費者、對員工的高度責(zé)任感進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營。從高管到一線員工，始終堅持以產(chǎn)品質(zhì)量為先，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，從原材料采購、添加劑管理、生產(chǎn)過程控制、產(chǎn)品檢測、售后服務(wù)等等方面都嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)要求執(zhí)行，實現(xiàn)從采購—生產(chǎn)—售后，全過程的跟蹤監(jiān)測及管理，為消費者提供滿意的食品機械。

　　3.3 營銷管理

　　公司生產(chǎn)的“白鴿”牌食品機械，以型號多、規(guī)格全、技術(shù)先進(jìn)和質(zhì)量可靠，贏得了廣大客戶的信任。公司的主導(dǎo)產(chǎn)品HWT-50和面機，暢銷二十多個省、市、自治區(qū)、直轄市，市場占有率全國名列前茅。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、完善的售后服務(wù)，使“白鴿”食品機械走進(jìn)了千家萬戶。目前公司在長春、哈爾濱、沈陽、山西、西安、呼和浩特、天津、濟(jì)南、北京、烏魯木齊、鄭州等二十五個省市自治區(qū)設(shè)立了辦事處（售后報務(wù)公司），徐州、武漢、成都等十八個特約經(jīng)銷（維修中心），一百七十個定點銷售店，公司的銷售網(wǎng)絡(luò)遍布全國。公司在占據(jù)國內(nèi)市場的同時，也一直努力向國際市場拓展。公司設(shè)有健全的售后服務(wù)體系，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行管理，公司制定了《顧客滿意控制程序》以及《與顧客有關(guān)的過程控制程序》，與顧客進(jìn)行信息溝通，收集顧客數(shù)據(jù)，對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。

　　4 質(zhì)量管理基礎(chǔ)

　　4.1 標(biāo)準(zhǔn)管理

　　白鴿公司以滿足并超越消費者的需求作為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)過程中本著追求卓越品質(zhì)的高要求，不斷提高內(nèi)控過程的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立起遠(yuǎn)比國標(biāo)、行標(biāo)更為嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段。目前公司的標(biāo)準(zhǔn)化體系中覆蓋基礎(chǔ)、設(shè)計、采購、工藝、設(shè)備、檢驗、包裝、能源環(huán)保、信息等的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就有60余項，其中主要產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有：商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)《和面機技術(shù)條件》，標(biāo)準(zhǔn)號：SB/T10127-2012；商務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)《饅頭機技術(shù)條件》，標(biāo)準(zhǔn)號：SB/T 10128-2008；企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《聯(lián)合饅頭機技術(shù)條件》，標(biāo)準(zhǔn)號：Q/BG-1001-2017。

　　4.2 計量管理

　　企業(yè)通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和面機執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)SB/T10127-2012，并嚴(yán)格執(zhí)行其中關(guān)于計量檢測的要求，建有完善的計量檢測管理體系和程序制度。按設(shè)備檢定和校準(zhǔn)周期進(jìn)行檢定和校準(zhǔn)工作，保證計量檢測設(shè)備的準(zhǔn)確性和精密性。

　　公司共擁有先進(jìn)的計量檢測設(shè)備 63臺套，專兼職計量人員 30人?！鞍坐潯迸艸TW-50和面機各種性能指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國家行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，在市場中取得良好經(jīng)濟(jì)和社會信譽。

　　4.3 認(rèn)證管理

　　認(rèn)證對企業(yè)的質(zhì)量管理起到規(guī)范和指引作用，企業(yè)通過認(rèn)證也可以用來提升自身的管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，從而更大程度地滿足并超越顧客需求。

　　4.4 檢驗檢測管理

　　公司品管部負(fù)責(zé)從原輔料到產(chǎn)成品全過程全方位的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測工作，配備了?？埔陨细咚刭|(zhì)、高水平的檢驗人員 20 余人；并相續(xù)購置了大量的實驗室檢測設(shè)備及在線實時監(jiān)測設(shè)備，時刻注重產(chǎn)品檢測能力和在線實時監(jiān)測能力的提升。

　　公司品管部共收錄檢驗、驗收和試驗方法技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 34 項，并時刻關(guān)注檢驗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的更新改進(jìn)工作，同時為了雙重保證，公司品管部專門設(shè)有跟班監(jiān)測人員，對每一工序的產(chǎn)品進(jìn)行不間斷的跟蹤抽測，把質(zhì)量問題消除在萌芽階段，質(zhì)量水平由保證型向預(yù)防型發(fā)展。

　　5 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

　　5.1 產(chǎn)品售后責(zé)任

　　5.1.1 產(chǎn)品召回和“三包”

　　公司建有完善的產(chǎn)品召回控制程序和售后服務(wù)流程，公司鄭重承諾，如果公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，在經(jīng)過公司與有關(guān)部門共同調(diào)查以后證實確實是公司責(zé)任時，由公司負(fù)責(zé)包賠消費者的損失。也可按照消費者的意愿，對公司的產(chǎn)品實行包退、包換，并對消費者致以誠摯的歉意。

　　5.1.2 顧客投訴處理

　　營銷部接收到顧客口頭、電話、傳真、信函、E-mail 的抱怨、投訴時，應(yīng)認(rèn)真及時地將客戶抱怨內(nèi)容記錄于“售后服務(wù)登記冊”上，進(jìn)入《消費者投訴控制程序》處理。對于消費者的答復(fù)應(yīng)在 24 小時內(nèi)完成，并將結(jié)果記錄于《管理系統(tǒng)》內(nèi)的“質(zhì)量問題記錄“內(nèi)。若為質(zhì)量問題，營銷部將以《質(zhì)量信息反饋單》形式交品管部調(diào)查分析事件原因。相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行不良原因分析并填寫糾正措施。品管部于責(zé)任部門糾正措施實施后進(jìn)行跟蹤驗證。處理結(jié)果經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審核后，由營銷部及時回復(fù)相關(guān)客戶。

　　5.2 企業(yè)社會責(zé)任

　　5.2.1 消費者權(quán)益保護(hù)方面

　　對一個食品機械制造企業(yè)來說，最大的社會責(zé)任就是通過不斷的創(chuàng)新和提高，為社會提供貨真價實、安全滿意的食品，這是承擔(dān)社會責(zé)任的最具體體現(xiàn)。白鴿為了能讓廣大消費者喝到放心、安全的飲品，數(shù)十年如一日，一直秉承“真材實料做產(chǎn)品，貨真價實創(chuàng)品牌”的核心價值觀，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

　　5.2.2 社會公共責(zé)任方面

　　1）環(huán)境保護(hù)方面

　　在生產(chǎn)經(jīng)營中嚴(yán)格遵守國家環(huán)境保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，沒有發(fā)生污染事故和糾紛，各項環(huán)境指標(biāo)均達(dá)到環(huán)境保護(hù)的要求，不存在因違反環(huán)境保護(hù)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件而受到行政處罰的情形。

　　2）能源及資源綜合利用的方面

　　公司全部引進(jìn)歐美等國外先進(jìn)生產(chǎn)工藝設(shè)備，從源頭解決用能源及資源利用問題，同時制定完善的管理規(guī)章制度，加大節(jié)能、節(jié)約資源宣傳力度，全面推行清潔生產(chǎn)戰(zhàn)略，通過采用各種無毒、無害原材料和采用無污染或少污染的新工藝或新設(shè)備，提高工藝水平，降低單位產(chǎn)品能源消耗量，減少環(huán)境污染，全面推廣冷卻水回收利用、冷凝水回用、電機變頻調(diào)速等先進(jìn)技術(shù)，減少能源及資源消耗量，提高能源及資源重復(fù)利用率，達(dá)到節(jié)能及提供資源綜合利用的目的。

　　5.23 公益支持方面

　　公司一直真誠熱心的支持社會事業(yè)，博得了社會的高度贊譽和社會效應(yīng)。公司以發(fā)展民族飲料事業(yè)為己任，以消費者的利益為核心，為消費者提供滿意的產(chǎn)品。在守法經(jīng)營的同時，熱心支持社會公益事業(yè)。

　　5.3 質(zhì)量信用記錄

　　公司守法經(jīng)營，無不良記錄，無任何違法違規(guī)現(xiàn)象，露露牌植物蛋白飲料在國家各級監(jiān)督機構(gòu)抽檢中全部合格， 2011---2014年度評為山東省名牌產(chǎn)品。

 

第三部分 報告結(jié)語

　　本報告期內(nèi)，公司持續(xù)推進(jìn)質(zhì)量至上，忠、實、信、誠、善的誠信經(jīng)營理念，在實體經(jīng)濟(jì)面臨諸多挑戰(zhàn)，國民經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了一種發(fā)展放緩的新常態(tài)環(huán)境下，白鴿依然保持著健康的發(fā)展態(tài)勢。公司的質(zhì)量管理工作也獲得了消費者和業(yè)界的一致認(rèn)可。目前隨著京津冀協(xié)同發(fā)展、“一帶一路”、推進(jìn)供給側(cè)改革、 《中國制造 2025》等國家戰(zhàn)略的深入實施，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇，同時也提出了更高的要求。因此企業(yè)一定要抓住有利的發(fā)展契機，發(fā)揚精益求精的工匠精神，堅持質(zhì)量誠信為先，不斷地創(chuàng)新驅(qū)動，持續(xù)提升，完成企業(yè)的進(jìn)一步升級。

 

附錄 1：反饋意見表

尊敬的讀者：

　　感謝您對本報告的關(guān)注，為了持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量誠信工作，提高質(zhì)量服務(wù)水平，我們真誠希望您能夠?qū)Ρ緢蟾娼o予評價，并提出您的寶貴意見，對此我們十分感謝。您可以選擇以下方式反饋您的意見和建議：

　　書面信函：山東省樂陵市城南（濟(jì)鹽路）經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)山東白鴿食品機械有限公司收；電子郵件：bgspjx@126.com；電話：0534-6228087、傳真：0534-6264222。

 

《山東白鴿食品機械有限公司 2016 年度質(zhì)量誠信報告》讀者反饋意見表

姓　　名：　　　　　　單　　位：

電子郵箱：　　　　　　聯(lián)系電話：

調(diào)查內(nèi)容：

1、您是否在本報告中獲取了您所要了解的信息？ 是□ 否□

2、您認(rèn)為本報告是否全面反映了本公司質(zhì)量誠信狀況？ 是□ 否□

3、您認(rèn)為本報告是否全面反映了本公司質(zhì)量管理狀況？ 是□ 否□

4、上述內(nèi)容如選擇“否”請說明具體內(nèi)容，同時歡迎您提出寶貴意見和建議。

意見和建議：

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5、您希望本報告在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？

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c）